近年、一部の医療機関で「患者さま」という呼称を見直し、「患者さん」へと変更する動きが見られます。この動きは、単に呼称を変更するだけではなく、深い理由と背景があります。
なぜ「患者さま」から「患者さん」へ？
「患者さま」という呼称は、2001年11月に厚生労働省が通知した「国立病院・療養所における医療サービスの質の向上に関する指針」に基づいて広まりました。この指針では、患者に対する丁寧な接遇を求めており、「原則として、姓（名）にさまを付すること」と記されていました。このため、全国の病院で「患者さま」という呼称が使用されるようになったのです。
しかし、最近になって「患者さま」という呼称が一部の人々の誤った権利意識を助長し、病院内での迷惑行為（カスタマーハラスメント、略してカスハラ）を引き起こす原因の一つになっているとの指摘があります。また、「病気を患った人」という意味の言葉に「さま」という尊敬語を付けるのは適切ではないとの意見もあり、「患者さん」という呼称に変更する動きが出てきています。
カスハラの現状とその影響
カスハラの定義と具体例
厚生労働省がまとめた「カスハラ対策企業マニュアル」では、カスハラを「顧客などからのクレームや言動のうち、手段・態様が社会通念上不相当な言動」と定義しています。具体的には、身体・精神的な攻撃（暴行・傷害）、威圧的な言動、土下座の強要、差別的・性的な言動などが挙げられます。
医療現場では、患者やその家族の言動がカスハラかどうかの判断が難しい場合もあります。特に、認知症などの症状による言動が原因の場合、対応が一層難しくなります。高齢化が進む中で、訪問看護など在宅医療が増える一方で、密室でのカスハラの実態把握が難しい状況もあります。
看護師への影響
医療現場でのカスハラの対象は圧倒的に女性が多く、特に看護師が被害を受けやすい状況にあります。日本看護協会の調査によると、看護職員が1年間に受けた暴力・ハラスメントの内容は、精神的な攻撃が最も多く、次いで身体的な攻撃となっています。
カスハラによる精神障害は2023年9月に国の労働災害の認定基準に追加され、医療現場でのカスハラ問題が深刻化していることが伺えます。また、訪問看護師も3〜4人に1人の割合で身体・精神的、セクシャルハラスメントを受けているというデータもあります。
カスハラ対策の取り組み
病院の対策
多くの病院がカスハラ対策に取り組んでおり、具体的には「組織的に対応する」「毅然と対応する」「警察への相談・通報をためらわない」といった対策が講じられています。例えば、新潟県の県立病院では、ペイシェントハラスメント対策指針を整備し、職員の安全確保を最優先としています。
診療拒否の正当事由
医療行為は、医療者側と患者側の信頼関係を基礎とするため、信頼関係が喪失した場合には診療拒否も正当とされる場合があります。これは、厚生労働省の通知などを参考にしたもので、医療者が診療拒否をする際の正当事由として認められることがあります。
患者の権利と責任
患者の権利
患者には適切な治療を受ける権利、人格を尊重される権利、プライバシーを保証される権利などがあり、これらは医療提供の基本的な前提となります。
患者の責任
一方で、患者も病院から指示された療養について専心し、医師と協力して療養の効果を上げることが求められます。これは、患者と医療者の信頼関係があってこそ成り立つものであり、カスハラが問題となっている現代において、改めて認識されるべき事項です。
まとめ
医療機関での「患者さま」という呼称の見直しは、単なる呼称変更ではなく、カスハラ対策や患者との信頼関係を再構築するための重要なステップです。患者と医療者の双方が権利と責任を認識し、尊重し合うことで、より良い医療提供が実現されることが期待されます。