2024

医療事務の悩み　クレーマー患者の特徴と対処法

医療事務スタッフは日々、様々な患者さんと接する中で、困った状況に直面することがあります。この記事では、特にクレーマーの患者さんの特徴と効果的な対処法をご紹介します。

医療事務スタッフが直面する困った患者さん

医療現場では、多種多様な患者さんが訪れます。中には医療事務スタッフの手を焼かせるようなクレームを訴える患者さんもいます。これらの対処法は、クレームの裏に見える患者さん一人ひとりのニーズに注意を払い、適切な対応を心がけることが重要です。どの対処法も、患者さんの尊厳とプライバシーを尊重することを忘れないでください。

クレーマー患者との付き合い方

クレームを持ち込む患者さんには、冷静かつ専門的な対応が求められます。事実を確認し、適切な解決策を提案しましょう。

クレーマー患者への対応ステップ

クレーマー患者さんは、不満や不安を強く抱えており、時には感情的になることがあります。このような患者さんに対しては、以下のステップに沿って対応することが効果的です。

1. 冷静になる:
   • まずは自分自身が冷静であることを確認しましょう。感情的な反応は状況を悪化させる可能性があるため、深呼吸をして落ち着きを取り戻すことが大切です。
2. 患者さんの話を聞く:
   • 患者さんが何に不満を感じているのか、しっかりと耳を傾けましょう。話を遮らず、感情を込めて話すことを許可することで、患者さんは理解されていると感じるでしょう。
3. 共感を示す:
   • 患者さんの感情や立場に共感を示しましょう。例えば、「そのような思いをされているとは大変でしたね」といった言葉をかけることで、患者さんの怒りを和らげることができます。
4. 事実の確認:
   • 患者さんの主張に基づいて、事実関係を確認します。誤解があれば、正確な情報を提供し、誤りがあった場合は誠実に謝罪しましょう。
5. 解決策を提案する:
   • 問題解決に向けて、具体的な解決策を提案します。可能な限り患者さんの要望に応える方法を探し、それが難しい場合は代替案を提示しましょう。
6. フォローアップ:
   • 問題が解決した後も、患者さんに連絡を取り、状況が改善されているかを確認します。これにより、患者さんは自分のことを大切に思ってくれる医療機関だと感じるでしょう。
7. スタッフとの共有:
   • クレーマー患者さんとの対応は、他のスタッフと共有することが重要です。同様の問題が再発した場合に備え、チーム全体で対応策を練ることができます。
8. 自己ケア:
   • クレーマー患者さんとの対応はストレスが伴うことが多いため、自分自身の感情のケアも忘れないでください。必要であれば、カウンセリングを受けるなどして、心の健康を保ちましょう。

これらのステップを踏むことで、クレーマー患者さんとの関係を改善し、医療事務スタッフとしてのプロフェッショナリズムを保つことができます。患者さんの不満や不安を適切に対処し、信頼関係を築くことが重要です。どのステップも、患者さんの尊厳とプライバシーを尊重することを忘れないでください。また、医療機関としてのポリシーに沿った対応を心がけることも大切です。

まとめ

医療事務スタッフが直面するクレーマー患者さんへの対応は、プロフェッショナリズムを示す絶好の機会です。適切な対処法を身につけ、円滑な医療現場を支えましょう。

医療事務の悩み　困った患者さんの特徴と対処法

医療事務スタッフは日々、様々な患者さんと接する中で、困った状況に直面することがあります。この記事では、そんな医療事務のプロフェッショナルが遭遇する特殊なケースと、それに対する効果的な対処法をご紹介します。

医療事務スタッフが直面する困った患者さん

医療現場では、多種多様な患者さんが訪れます。中には医療事務スタッフの手を焼かせるような困った患者さんもいます。これらの対処法は、医療事務スタッフが患者さんとのコミュニケーションを円滑にし、快適な医療環境を提供するために役立ちます。患者さん一人ひとりのニーズに注意を払い、適切な対応を心がけることが重要です。どの対処法も、患者さんの尊厳とプライバシーを尊重することを忘れないでください。

髭を剃る患者

この行動は衛生上の問題を引き起こす可能性があります。まずは患者さんに、待合室での髭剃りが他の患者さんにどのような影響を与えるかを優しく説明しましょう。個室や洗面所を案内する際には、プライバシーを尊重し、他の患者さんの目につかないよう配慮することが重要です。また、このような行為を避けるための院内ルールを明確にすることも効果的です。

もしもの心配を抱える患者

不安を感じている患者さんには、安心感を提供することが必要です。質問には根気強く、わかりやすく答え、患者さんが理解できるまで繰り返し説明しましょう。また、不安を和らげるためのリーフレットや資料を提供することも有効です。さらに、専門家とのカウンセリングを提案することで、患者さんの心理的なサポートを強化できます。

まるで友達のような患者

親しみやすい患者さんとの関係は、適切なプロフェッショナルな距離を保つことが大切です。個人的な話題が出た場合は、話を医療や健康に関連する内容にそっと誘導しましょう。また、患者さんが業務に関係ない話題に固執する場合は、忙しいことを理由に会話を丁寧に終了させる方法もあります。

ながら患者

スマートフォンを操作しながらの受付は、ミスを招く原因になります。患者さんには、手続き中はスマートフォンの使用を控えるようにお願いしましょう。また、受付や会計の手続きをスムーズに進めるために、スマートフォンを使わないように促す看板やポスターを設置することも効果的です。

クレーマー患者との付き合い方

クレームを持ち込む患者さんには、冷静かつ専門的な対応が求められます。事実を確認し、適切な解決策を提案しましょう。またこの話題については次回の記事にて紹介します。

まとめ

医療事務スタッフが直面する困った患者さんへの対応は、プロフェッショナリズムを示す絶好の機会です。適切な対処法を身につけ、円滑な医療現場を支えましょう。

マイナ保険証、医療事務の課題と対策

マイナ保険証の導入は、日本の医療事務に革命をもたらす可能性を秘めていますが、その運用にはまだ多くの課題が存在します。この記事では、マイナ保険証の基本から、医療事務におけるその影響、そして現在抱えている問題点とその解決策について掘り下げていきます。

マイナ保険証とは？

マイナ保険証は、従来の紙の保険証に代わる電子的な保険証です。個人情報が保護され、持ち運びが容易で、医療機関での手続きを迅速化することが期待されています。

また、他国においてもデジタル保険証や共通番号制度が成功している例はいくつかあります。

• スウェーデンでは、個人番号制度（Personal Identity Number, PIN）が1947年に導入され、すべての市民が保有しています。この番号は税金や社会保障、医療など幅広い領域で利用されており、スウェーデン国内での生活にはPINなしでは不可能とされています。
• デンマークでは、全市民の名前、住所、家族構成などの情報を地方自治体が管理するDet Centrale Personregister（CPR）があり、医療場面でも必須とされています。デンマークはデジタル化と個人番号制度の統合に積極的であり、国民IDカードや電子IDの利用が進んでいます。
• エストニアは、1991年のソ連からの独立以降、IT立国化を国策として進め、電子政府や国民IDカードを早くから普及させています。このICチップ付き国民IDカードは、運転免許証や健康保険証、公共交通機関のeチケット等さまざまなサービスに利用できます。

これらの国々では、デジタル保険証や共通番号制度が国民の生活に深く根付いており、行政手続きの効率化や国民の利便性の向上に貢献しています。日本でもマイナ保険証の普及に向けた取り組みが進められており、これらの成功例から学ぶことが多いでしょう。.

マイナ保険証利用によるインセンティブ

マイナ保険証を利用することで、医療機関は行政からのインセンティブを受け取ることができ、患者もスムーズなサービスを享受できます。

マイナ保険証の普及率は？

マイナ保険証の普及率は徐々に上昇していますが、全国的に見るとまだまだ低い水準にあります。その理由として、認知度の低さや使い勝手の問題が挙げられます。デジタル庁の調査によると、マイナンバーカードの携行率は、保有者の約50%、全体の約40%となっています。
厚生労働省の2024年2月の調査では、18歳以上のマイナンバーカード保有者の中で、約4人に1人がマイナンバーカードを健康保険証として利用したことがあると報告されています。
同じく厚生労働省の調査では、約4割弱の人がマイナ保険証を利用したいと考えているとの結果が出ています。

マイナ保険証で医療事務はどう変わる？

マイナ保険証の普及により、医療事務は大きく変化します。特に受付事務における効率化が期待されています。

マイナ保険証が普及することによる受付事務側のメリットとデメリット

メリットとしては、患者の待ち時間の短縮や事務処理の迅速化があります。一方で、デメリットとしては、システムトラブルによる業務停止リスクや、高齢者などのデジタル機器に不慣れな患者への対応が挙げられます。

マイナ保険証が抱える受付事務側の課題

マイナ保険証の導入により、受付事務は新たな課題に直面しています。

マイナ保険証利用による｢窓口負担誤表示｣等のトラブルが

マイナ保険証のシステム不具合により、窓口での負担金額の誤表示が多発しており、患者とのトラブルの原因となっています。誤表示問題などにより、マイナ保険証への信頼が失墜し、利用率が低下している現状があります。

マイナ保険証の利用に関連するその他の問題点や課題には、以下のようなものがあります：

• 誤った情報のひも付け：マイナ保険証で別人の情報がひも付けられるミスが発覚し、これが大きな問題となっています。これにより、他人の医療情報が閲覧されるリスクがあります¹。
• デジタルデバイスの利用に関する課題：特に高齢者や認知症の方々がマイナ保険証を使いこなせないという問題があります。これにより、保険証のデジタル化に伴う「保険証難民」が発生する可能性が指摘されています¹。
• システムトラブル：顔認証付きカードリーダーや資格確認端末の故障、カードの券面汚損やICチップの破損、通信障害など、技術的な問題が発生することがあります³。
• プライバシーへの懸念：国民のプライバシーに対する懸念もあり、個人情報の保護が重要な課題となっています⁴。

これらの問題点や課題を解決するためには、技術的な改善はもちろんのこと、利用者の理解を深めるための啓発活動やサポート体制の充実が求められています。また、デジタル弱者に対する配慮も重要です。マイナ保険証の利便性を高めつつ、誰もが安心して利用できる環境を整えることが、今後の普及に向けての鍵となるでしょう。

マイナ保険証の普及による紙の保険証廃止は無理筋なのかも

マイナ保険証の普及に伴い、紙の保険証を完全に廃止することは、現段階では無理筋であるとの意見もあります。マイナ保険証と紙の保険証、どちらが良いかについては、利用者のニーズや状況によって異なると考えられます。マイナ保険証はデジタル化された利便性や効率性を提供しますが、紙の保険証はデジタル機器に不慣れな方やシステム障害時のバックアップとしての役割を持っています。最終的には、両方の保険証がそれぞれの利点を活かしながら、利用者にとって最も適した形で提供されることが望ましいでしょう。重要なのは、利用者が自分の状況に合わせて選択できるような環境を整えることです。

まとめ

マイナ保険証は、医療事務を効率化し、患者サービスを向上させる大きな可能性を秘めていますが、普及にはまだ課題が多く残されています。これらの課題を克服し、より良い医療サービスの提供につなげるためには、関係者の協力と技術的な進歩が不可欠です。

医療事務のお仕事情報／東茨城郡茨城町（茨城県）

東茨城郡茨城町での医療事務の求人情報、アクセス方法、そして求人情報を提供している病院について詳しくご紹介します。

東茨城郡茨城町（茨城県）の統計情報

茨城町は、人口約30,588人、世帯数13,441世帯という規模を持つ地域です。この地域の人々は、豊かな自然と共に暮らしており、地域社会に貢献する医療事務の仕事は非常に重要です。

東茨城郡茨城町へのアクセス

茨城町へのアクセスは、公共交通機関を利用することが可能です。赤塚駅からバス20分程度

医療事務を募集している病院

茨城町では、国立病院機構水戸医療センターをはじめとする複数の医療機関が医療事務の募集を行っています。

国立病院機構水戸医療センターの情報

水戸医療センターは、茨城県東茨城郡茨城町桜の郷に位置し、幅広い医療サービスを提供しています。

水戸医療センターの医療事務募集情報

診療科医師の事務作業補助（資格不要・経験不問）。
検査説明、入院説明、診断書作成補助、予約管理、各種電子カルテオーダー　等
経験不問！スキルが身に着くチャンス！
※病院が実施する丁寧な業務研修がありますので安心
※実地研修及び年間30時間の業務研修

就業期間　令和6年4月1日～令和7年3月31日

この医療事務の職に応募するには、株式会社パーソナルアシストに連絡してください。
　　　　　　　　　　　　　　　　　詳細はこちら

まとめ

東茨城郡茨城町では、医療事務の求人が活発に行われており、地域医療に貢献するチャンスがあります。アクセス方法や募集情報を確認し、この機会に医療事務としてのキャリアを築いてみてはいかがでしょうか。

医療事務のありえないミス　起こりうる事例と対策は？

医療事務とは、医療機関で行われる受付や会計、保険証やカルテの管理、診療報酬や処方箋の入力などの業務のことです。医療事務は、医師や看護師などの医療従事者のサポートをする重要な役割を担っています。しかし、医療事務は、様々なミスやトラブルが起こりやすい業務でもあります。医療事務のミスやトラブルは、患者や医療機関にとって大きな不利益や不快感をもたらすことがあります。医療事務のミスやトラブルを防ぐためには、どのような対策をするべきでしょうか？この記事では、医療事務の業務で起こりやすいミスとは何か、その事例と対策を紹介します。

医療事務の業務で起こりやすいミスとは？ 失敗を避ける方法

医療事務の業務で起こりやすいミスとは、主に以下の三つの分類に分けられます。

• 受付手続きでよくある間違い
• 保険証の受け渡しミス
• 保険証の確認不足による問題
• 他の患者のカルテを誤って出してしまった
• 診療報酬や処方箋の入力ミス
• 会計や予約に関する誤り

これらのミスは、医療事務の業務の中で頻繁に発生する可能性が高いものです。これらのミスを防ぐためには、以下のような方法が有効です。

• 受付手続きでよくある間違いを防ぐためには、患者の氏名や生年月日、診察科目などの基本情報を正確に確認し、入力や記録をすることです。また、患者の症状や状況に応じて、適切な診察順や待ち時間を案内することです。
• 保険証の受け渡しミスを防ぐためには、患者から受け取った保険証を確実に返却することです。また、保険証の管理や保管には、専用のファイルやボックスなどを使用することです。
• 保険証の確認不足による問題を防ぐためには、患者の保険証の有効期限や種類、内容などを定期的に確認することです。また、保険証の変更や更新があった場合には、速やかに対応することです。
• 他の患者のカルテを誤って出してしまったミスを防ぐためには、患者のカルテの管理や整理には、専用のファイルやボックスなどを使用することです。また、患者のカルテを出す際には、必ず患者の氏名や生年月日などの基本情報を確認することです。
• 診療報酬や処方箋の入力ミスを防ぐためには、医師や薬剤師などの指示や記録を正確に読み取り、入力や記録をすることです。また、入力や記録の際には、必ず確認や修正をすることです。
• 会計や予約に関する誤りを防ぐためには、患者の診療内容や保険証の種類、内容などを正確に把握し、計算や記録をすることです。また、患者の支払いや領収書の発行、予約の確認や変更などには、注意深く対応することです。

以上が、医療事務の業務で起こりやすいミスと、その防止方法です。これらの方法を実践することで、医療事務のミスを減らすことができるでしょう。

医療事務でありがちなミスの事例

医療事務のミスは、様々な事例があります。ここでは、医療事務の業務で起こりやすいミスの中から、いくつかの事例を紹介します。これらの事例は、実際に起こったものではなく、想定されるものです。また、これらの事例は、医療事務のミスの全てを網羅するものではありません。

受付手続きでよくある間違い

受付手続きでよくある間違いの事例として、以下のようなものがあります。

• 患者の氏名や生年月日などの基本情報を間違えて入力や記録をした場合
• 患者の症状や状況に応じて、適切な診察順や待ち時間を案内しなかった場合

これらの間違いは、患者の診察や治療に影響を与えることがあります。例えば、患者の氏名や生年月日などの基本情報を間違えて入力や記録をした場合、患者のカルテや保険証の情報と一致しなくなり、診療報酬や処方箋の入力ミスや保険証の受け渡しミスにつながることがあります。また、患者の症状や状況に応じて、適切な診察順や待ち時間を案内しなかった場合、患者の不満や不安を増やし、診察や治療の効果や効率を低下させることがあります。

保険証の受け渡しミス

保険証の受け渡しミスの事例として、以下のようなものがあります。

• 患者から受け取った保険証を返却し忘れた場合
• 患者に他の患者の保険証を誤って渡した場合
• 患者の保険証を紛失や破損した場合

これらのミスは、患者の保険証の情報や権利を侵害することがあります。例えば、患者から受け取った保険証を返却し忘れた場合、患者は保険証を持っていないという理由で、他の医療機関での診察や治療を受けられなくなることがあります。また、患者に他の患者の保険証を誤って渡した場合、患者は他の患者の個人情報や保険内容を知ることになり、プライバシーの侵害や不正利用の危険が生じることがあります。さらに、患者の保険証を紛失や破損した場合、患者は保険証の再発行や修理に時間や費用がかかることがあります。

保険証の確認不足による問題

保険証の確認不足による問題の事例として、以下のようなものがあります。

• 患者の保険証の有効期限が切れていることに気づかなかった場合
• 患者の保険証の種類や内容が変わっていることに気づかなかった場合
• 患者の保険証の情報が間違っていることに気づかなかった場合

これらの問題は、患者の診療報酬や処方箋の計算や入力に誤りが生じることがあります。例えば、患者の保険証の有効期限が切れていることに気づかなかった場合、患者は保険証が無効であるという理由で、自己負担額が増えることがあります。また、患者の保険証の種類や内容が変わっていることに気づかなかった場合、患者は保険証の変更に伴う手続きや通知を行わないことになり、保険適用外や過払いの問題が生じることがあります。さらに、患者の保険証の情報が間違っていることに気づかなかった場合、患者は保険証の情報と一致しない診療報酬や処方箋を受け取ることになり、保険事務のやり直しや返金の手間がかかることがあります。

他の患者のカルテを誤って出してしまったミス

他の患者のカルテを誤って出してしまったミスの事例として、以下のようなものがあります。

• 患者の氏名や生年月日などの基本情報を確認せずに、カルテを出した場合
• 患者のカルテの管理や整理が不十分で、カルテを間違えた場合
• 患者のカルテを出す際に、他の患者のカルテと一緒に出してしまった場合

これらのミスは、患者のカルテの情報や権利を侵害することがあります。例えば、患者の氏名や生年月日などの基本情報を確認せずに、カルテを出した場合、患者は他の患者のカルテを見ることになり、プライバシーの侵害や診察や治療の誤りが生じることがあります。また、患者のカルテの管理や整理が不十分で、カルテを間違えた場合、患者は自分のカルテを見られないことになり、診察や治療の遅延や不備が生じることがあります。さらに、患者のカルテを出す際に、他の患者のカルテと一緒に出してしまった場合、患者は他の患者のカルテを持ち帰ることになり、カルテの紛失や破損の危険が生じることがあります。

診療報酬や処方箋の入力ミス

診療報酬や処方箋の入力ミスの事例として、以下のようなものがあります。

• 医師や薬剤師などの指示や記録を正確に読み取らずに、入力や記録をした場合
• 入力や記録の際に、確認や修正をしなかった場合
• 入力や記録の際に、操作や操作ミスをした場合

これらのミスは、患者の診療報酬や処方箋の計算や発行に誤りが生じることがあります。例えば、医師や薬剤師などの指示や記録を正確に読み取らずに、入力や記録をした場合、患者は医師や薬剤師などの意図と異なる診療報酬や処方箋を受け取ることになり、診療や治療の効果や安全性に影響が出ることがあります。また、入力や記録の際に、確認や修正をしなかった場合、患者は診療報酬や処方箋の計算や発行に誤りがあることに気づかないことになり、保険適用外や過払いの問題が生じることがあります。さらに、入力や記録の際に、操作や操作ミスをした場合、患者は診療報酬や処方箋の入力や記録が消えたり、変わったりすることになり、保険事務のやり直しや返金の手間がかかることがあります。

会計や予約に関する誤り

会計や予約に関する誤りの事例として、以下のようなものがあります。

• 患者の診療内容や保険証の種類、内容などを正確に把握せずに、計算や記録をした場合
• 患者の支払いや領収書の発行、予約の確認や変更などに注意深く対応しなかった場合
• 患者の会計や予約に関する操作や操作ミスをした場合

これらの誤りは、患者の会計や予約に関する不満やトラブルを引き起こすことがあります。例えば、患者の診療内容や保険証の種類、内容などを正確に把握せずに、計算や記録をした場合、患者は診療報酬や処方箋の計算や発行に誤りがあることに気づくことがあります。また、患者の支払いや領収書の発行、予約の確認や変更などに注意深く対応しなかった場合、患者は支払いや領収書の不一致や予約の重複やキャンセルなどの問題に直面することがあります。さらに、患者の会計や予約に関する操作や操作ミスをした場合、患者は会計や予約の操作や操作ミスによる不便や迷惑を被ることがあります。

医療事務のミスを防ぐための対策方法

医療事務のミスを防ぐための対策方法として、以下のようなものがあります。

• 医療事務の業務に関する知識や技能を向上させること
• 医療事務の業務に関するルールやマニュアルを作成し、遵守すること
• 医療事務の業務に関するチェックリストや確認表を作成し、活用すること
• 医療事務の業務に関するツールやシステムを導入し、活用すること
• 医療事務の業務に関するコミュニケーションや連携を密にすること
• 医療事務の業務に関するフィードバックや評価を受け入れること

これらの対策方法を実施することで、医療事務のミスを防ぐことができるでしょう。

医療事務のミスを減らすための重要な意識と取り組み

医療事務のミスを減らすためには、対策方法だけではなく、意識や取り組みも重要です。医療事務のミスを減らすための重要な意識と取り組みとして、以下のようなものがあります。

• 医療事務のミスは、患者や医療機関にとって大きな不利益や不快感をもたらすことを認識すること
• 医療事務のミスは、自分の責任や能力に関わることを自覚すること
• 医療事務のミスは、自分の成長や貢献に関係することを意識すること
• 医療事務のミスは、避けられないことではなく、防げることであると信じること
• 医療事務のミスは、起こった後に反省や改善をすること
• 医療事務のミスは、起こる前に予防や対策をすること

これらの意識や取り組みを持つことで、医療事務のミスを減らすことができるでしょう。

この記事では、医療事務のありえないミス、事例と対策を紹介しました。医療事務は、医療機関で行われる受付や会計、保険証やカルテの管理、診療報酬や処方箋の入力などの業務のことです。医療事務は、医師や看護師などの医療従事者のサポートをする重要な役割を担っています。しかし、医療事務は、様々なミスやトラブルが起こりやすい業務でもあります。医療事務のミスやトラブルを防ぐためには、医療事務の業務で起こりやすいミスとは何か、その事例と対策を知ることが必要です。また、医療事務のミスを防ぐためには、対策方法だけではなく、意識や取り組みも重要です。医療事務のミスを減らすためには、自分の仕事に対する知識や技能、ルールやマニュアル、チェックリストや確認表、ツールやシステム、コミュニケーションや連携、フィードバックや評価などを活用することが大切です。医療事務のミスを減らすことで、患者や医療機関にとって良いサービスを提供することができるでしょう。